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莫让差评超长审核期侵害消费者权益

作者:林其敏    来源:法治日报    更新时间:2021-01-13 15:54:37   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

近日,据媒体报道,于女士和家人在国内某出行服务电商平台预订了一民宿,到达后发现实际状况与商家提供的图片、评价描述不符,疑似虚假宣传,便给出了差评,但该评价只能自己可见。对此,该平台回应称,这与合作方审核机制有关:差评最长需要经过14天审核期,排除不良信息后会在平台上公开展示。

 

发布好评能马上公开显示,发布差评却要经历漫长的审核期,于女士的遭遇并非个例,这种对好评差评给予不同展示待遇的现象在电商行业普遍存在。有网友认为,电商平台对差评设置超长审核期,属于以技术手段扰乱市场秩序,涉嫌评论作假,误导消费者。

 

很多电商平台设置差评审核期的目的,主要是为了给卖家和买家留有一段用于协商的缓冲期。在审核期内,如果双方通过协商解决纠纷,就可在这段时间里将中、差评修改为好评;如果协商不成,则在协商期结束后进行全网展示。这种做法的确有助于电商平台核实是否为恶意差评或者违规评价,但过长的审核期限也会降低真实评价对于其他潜在用户的参考价值。

 

在线上购物场景下,买卖双方信息不对称的情况远甚于线下,在购买商品或服务前先查看评价已成为多数消费者的习惯,差评的数量、差评描述的情况对消费者的最终决定有着重要影响。对于购买出行服务的消费者来说,有着及时获知目的地商品和服务实时状况的迫切需求。如果在购买服务时无法及时获知全面的真实评价,极有可能作出不利于自己的判断或选择。那么,设置商品和服务评论区也就失去了意义。

 

对消费者而言,差评经过近半个月审核期后才能全网公开,表面上看依然遵循了我国消费者权益保护法关于消费者“享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利,享有自主选择商品或者服务的权利”的规定,以及电子商务法关于公示信用评价规则和不得删除消费者评价的明确规定,但通过限制差评公开展示的时效,实际上就会导致消费者的体验评价和潜在消费者获知真实情况存在一定的时间差,进而在实际上剥夺了消费者及时获知真实信息的途径和权利,侵犯了消费者知情权和选择权。

 

就卖家而言,如果遇到恶意差评、敲诈等情形,差评审核期的长短其实对无意进行沟通的普通买家来说并不具有任何意义,对恶意买家而言也只是提供了更多讨价还价的机会。如果买家作出差评后,卖家通过与其协商,对方仍不作出修改的,卖家则可及时对这一差评作出解释。其实,卖家处理问题的态度和售后服务描述,会让消费者更为全面地了解产品和服务的真实情况,进而做到明明白白消费。要知道,如果一个商品或服务的评价中全是清一色的“好评”,反倒会让消费者疑心这是商家花钱刷出来的结果。

 

进而言之,如果买家的确利用“差评”进行敲诈,那么商家也可申请平台客服介入,电商平台系统通常会给予买卖双方一定的举证期,此时卖家应注意提供相应凭证证明自己有无过错。如果卖家的产品、物流或者服务的确存在问题,那么让差评尽快生效得到展示呈现会促使卖家及时查找原因、解决问题,将再次发生差评的概率降到最低。如果的确属于买家原因,平台客服也会作出一个相对公允的判断,而且随着平台不断建立健全风控机制和法律的不断完善,利用“差评”进行敲诈的空间已在不断缩小。

 

对于电商平台来说,将平台内销售的商品或者提供的服务的“评价”及时全面呈现出来,才能充分实现信用约束的制度功能,保障电子商务的健康有序发展。国家市场监管总局于2020年10月发布的《网络交易监督管理办法(征求意见稿)》提出,消费者评价中含有法律、行政法规禁止发布的信息的,网络交易经营者可依法予以技术处理。这里技术处理针对的应该是消费者发布的侵犯他人隐私的信息、对他人进行侮辱的信息等违禁信息,而非对消费者作出的所有差评都通过技术手段设置超长审核期,让其失去消费者评价本应具有的价值。即便该办法还在征求意见阶段,但监管部门的初衷是明确的,消费者合理的差评绝非违禁信息,电商平台对此要有清醒的认识和准确的理解。

 

综上,规范差评审核机制,对于完善电商行业信用评价体系,构建健康可持续发展的电子商务环境有着重要现实意义。


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