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如何打通机票免费退款的“堰塞湖”

作者:刘远举    来源:南方都市报    更新时间:2020-03-16 11:00:23   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

中国消费者协会3月15日公布报告显示,受疫情冲击,消费者出行受到较大影响,消协近期收到的出行投诉中,航空业居于首位。

 

新冠肺炎病毒疫情暴发后,国家民航局出台政策,要求航空公司对符合条件的旅客免费退票。这些政策是必要的,目的在于引导民众在非常期间减少不必要的流动,阻止病毒扩散。不过,很多旅客遇到退不了票或退了票钱却迟迟不到账等问题,投诉重点涵盖携程、去哪儿、飞猪等平台,以及各航空公司和旅行社等。

 

疫情来得突然,正常的社会秩序也一度被打乱,政策执行难免有不到位之处,而解决旅客的担心与抱怨,首先要搞明白问题到底出在哪里。

 

我们知道,如果遇到恶劣天气或航空公司的原因,造成航班延误、取消,都是可以全额退款的,这叫非自愿退票。而因为旅客自身原因退票的,即自愿退票,往往要扣除一定费用。民航局这次的政策,就是把符合规定的退票都归为非自愿退票。但遗憾的是,民航局的政策在具体执行过程中遇到了一些技术问题。许多符合政策的旅客在申请退票的时候,误选了“自愿退票”,被扣除了一定费用,等旅客发现的时候,一些航空公司就拒绝补退。

 

正如前面所说,疫情来得突然,政策的解释工作不一定那么到位,旅客难免在程序上出问题。这个时候,不应该以程序正义的名义拒绝旅客补退的要求,而应从实质性的遵循政策本意、达到政策目的的角度,尽力为旅客解决补退问题。

 

旅客投诉的另一个重点,是退票款延迟到账。

 

平时,旅客从在线旅游平台的机票代理处购票,申请退票后,航空公司一般会在7-15个工作日把票款退还给代理商,然后代理商再退还给用户,但为了提升用户体验,平台、机票代理机构普遍会先行垫付,立刻给到旅客。

 

但在疫情之中,面对陡然暴增的退票需求,代理机构就未必垫付得起了。根据民航局的数据,截至2月10日,机票退款票面总金额超过200亿元。如此巨额资金让平台、代理商很难承受全额垫付票款,只能等待航空公司回款,然后再给用户。

 

其实,说起来道理都是相通的,这和武汉最初出现的因病人急剧增加导致医疗资源挤兑、一床难求一样。平时,退票的人少,退票渠道需要应对的流量小,但疫情之中,退票量暴涨为原来的数十甚至数百倍,根据民航局的数据,从1月24日到2月10日,退票超过1900多万张。航空公司人手不足,退票渠道就会出现堰塞。于是,原本7到15个工作日到账的,很多航空公司已改为30到60个工作日。

 

更糟糕的是,退票渠道不仅堵塞,还引发了“挤兑”。

 

旅客一旦发现退票不顺利,就会恐慌,想到ofo小黄车、跑路的健身房、培训机构等,就会更慌,不断地打电话,于是,挤兑就发生了。旅客反复打客服电话,航空公司的电话接入、话务都承受不了,但越打不通就越打,就这么进入了恶性循环。

 

其实,解决这个问题的办法,也和解决其他挤兑问题差不多:各方信息对称、相互理解,促成信任。

 

在此次疫情中,各航空公司都遭受了巨大损失,包括销售代理人乃至平台等,尽管没有法定义务承担这些损失,但都积极响应民航局提出的免费退票政策,承担这些损失。这是承担社会责任、有大局观的表现,值得肯定。当然,国家也已经免征民航企业缴纳的民航发展基金,助其缓解压力,渡过难关。

 

对消费者来说,其实完全不必担心。航空公司不是共享单车,不是培训机构和健身房,有大量资产,国家也会依法善后,跑路是不至于的。只要符合退票规定,不管是7天还是30天,一定是能拿到钱的。当然,航空公司也可以做得更好一些,多想办法,加强对民航局政策执行的力度。比如,不应该以程序理由拒绝误选“自愿退票”的消费者,而在退票进度上,应该尽力调整内部流程,加快退款速度。从监管部门的角度,也应该加强自身政策的解释和落实工作。


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