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"双11""黑五"消费投诉:虚假促销等成主要问题

作者:佚名    来源:中国消费者报    更新时间:2015-12-14 15:08:56   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

双11火了中国电商消费市场,“黑五”又火了国际电商消费市场,随着双12新一轮电商促销潮即将到来,各大电商摩拳擦掌,旨在分得年末消费的一杯羹。

12月9日,中国电子商务研究中心公布中国电子商务投诉与维权公共服务平台于今年11月11日至11月30日接到的用户投诉维权案例统计,统计显示,用户投诉维权案例环比增长两倍多,虚假促销、售假、发货延迟、退换货难、霸王条款、快递延误是用户投诉的主要问题。

图1:平台类电商投诉统计榜

快评:中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳认为,平台电商屡教不改,虚假促销问题成顽疾。天猫/淘宝占据最大的投诉比例,但比上年双11表现有改进,同比2014年双11投诉下降24%。苏宁易购、国美在线等平台电商投诉均比上年同时期有增长,其中苏宁易购增速最为明显,环比上月增长177%。此外,唯品会、1号店、蘑菇街、美丽说均在投诉前七内。

虚假促销、发货迟缓、退换货难、售假是平台类电商存在的诟病。尤其是虚假促销,自从双11网购狂欢节出现以来,虚假促销问题一直存在,尤以近几年的双11最为明显。虽然今年工商总局对虚假促销问题明令禁止,但仍有不少电商打擦边球。

图2:跨境类电商投诉统计榜

快评:中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳认为,跨境类购物问题突出,成为用户投诉重灾区。

在跨境类电商中,蜜芽宝贝占据投诉总量的27%,成为该类型电商的投诉第一企业,Hai360海外购、丰趣海淘、贝贝网、考来海购成为跨境类电商消费者投诉前五的电商,其中贝贝网环比上月投诉增长最快,达89%。

“黑五”带来了新的购物风潮,让国内消费者改变了消费行为的同时,也因产品质量、真假、发货慢、快递时间长、退换货难等问题,让消费者既爱又恨。尤其是蜜芽宝贝等跨境母婴类电商的纸尿裤、奶粉等售假问题最为明显。

图3:生活服务O2O电商投诉统计榜

快评:中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳认为,生活服务O2O类投诉激增,霸王条款成痛点。

近年来,互联网+生活服务相结合的O2O模式日益兴起,随之而来的购物投诉也不断增加。此次双11和“黑五”购物潮期间,百度糯米以44%的投诉比例稳居第一,同时较去年同期投诉数量同比增长高达127%,无故冻结账号、余额无法提现等问题屡遭用户密集投诉。而去哪儿网更是频频被爆霸王条款、价格欺诈等乱象,位列投诉榜单第二。

图4:品牌类电商投诉统计榜

快评:中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳认为,品牌类电商自营商品,却各自打脸。

乐视商城“发货门”事件在双11期间再次升级,乐视1s手机首发量远超系统负载,订单超过备货造成延迟发货,严重的“超卖”加剧了用户对乐视的投诉,以77%的投诉比例占据品牌类投诉一位。而以“饥饿营销”闻名的小米同样“不甘示弱”,拖延发货、售后差等问题也成为了困扰消费者的典型问题。

图5:电商物流投诉统计榜

快评:中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳认为,物流快递成电商促销拖油瓶,延误、服务问题并存。物流快递作为双11、“黑五”等电商促销的重要环节,依旧成为用户吐槽的热点。爆仓、延误、暴力分拣、霸王条款问题频现,成为影响用户体验的拖油瓶。其中,圆通快递以26%的投诉比例被“点名”,配送速度慢使得用户怨声连连,从环比96%的数据中可以看出,双11及“黑五”期间圆通的投诉量近乎是上月的两倍。


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