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2019年珠海市消费维权典型案例

作者:佚名    来源:珠海市消委会    更新时间:2020-03-20 08:46:21   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

案例一

吸油烟机噪音大

【案情简介】

消费者杨女士于2019年8月17日在泰锋电器购买了一台华帝牌的吸油烟机,商家人员于19日送货安装。

杨女士打开油烟机,发现噪音很大,要求退货,商家表示要先检查原因,8月21日第一次派人检查,检查人员给出的解释是:风机功率大,通过风管输送气体必然产生大的噪声。对这样的解释,杨女士表示不能接受。

8月23日,商家派人员检查,检测噪音值为81分贝,8月29日,商家人员再次上门检查,这次检查人员却没有携带任何检测设备,用杨女士自己准备的检测仪器,测出噪音值为84分贝。两次结果均高于产品说明书中噪音不超过68分贝的指标要求。对于这样的结果,检查的人员既给不出合理的解释,也不肯办理退货。

事后,有人员打电话给杨女士称,可以更换其他型号烟机,但不能退货。

杨女士不接受这样的解决办法,多次交涉无果。

【调解过程和结果】

市消委会工作人员跟进处理。

商家认为吸油烟机各项指标参数均符合要求,消费者有异议,可到第三方机构做鉴定,如鉴定结果是产品有问题,商家将承担相关费用。杨女士不认可这样的说法。

10月29日,市消委会安排现场调解,工作人员指出商家两次派人检查,不管使用商家的设备(测出值为81分贝),还是用消费者的设备(测出值为84分贝),结果均高于产品说明书中关于噪音的指标要求,这样的结果商家应给出合理解释;另外,《消法》第二十三条规定,经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。因此,在该投诉中,举证责任在商家。

经调解,最终商家同意退货退款,并补偿消费者500元。杨女士对调解结果满意,并向市消委会赠送锦旗以示谢意。

【案例点评】

根据《消法》第二十三条第三款之规定,消费者反映吸油烟机噪音过大,理应由商家举证证明其产品符合明示的噪音指标,商家提出如消费者有异议到第三方机构做鉴定,与法不符。且涉案吸油烟机噪音问题,两次检查,测出值均高于产品说明书中关于噪音的指标要求。《部分商品修理更换退货责任规定》第九条明确规定,产品自售出之日起7日内,发生性能故障,消费者可以选择退货、换货或修理。因此,商家理应根据消费者的要求对吸油烟机作退货处理。(珠海市消委会)

 

案例二

宣传内容应真实

【案情简介】

2019年9月28日,消费者李先生支付2万元(部分费用),打算购买隆福晶都的一套房产,销售人员称该楼盘土地用途为商住两用,该房产交楼时可做成复式,并表示如看过现房后,不满意可以退款。

10月20日,李先生和妻子到售楼部,想看现房,销售人员称房子在装修,无法看房。这时,李先生才在楼盘的宣传资料上看到,此房产并非复式设计,而是平层。

除此之外,李先生还了解到,该楼盘的土地用途为商业办公用地,而非销售人员之前所说的商住两用。

出现这种情况,李先生要求退款,多次与商家协商,商家拒绝他的要求。

【调解过程和结果】

该案件中,市消委会工作人员认为商家在销售过程中存在不规范的行为,并及时与商家沟通协调。

经调解,10月29日,商家将2万元退回给消费者。

【案例点评】

 《消费者权益保护法》第二十条规定,经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。诚信经营既是良知,也是法律要求。

另一方面,消费者也应当不断提高自我保护意识,不轻信商家宣传,对商家承诺应要求写入合同予以明确。该案,如果李先生在付款认购房屋的时候坚持要求商家把宣传的“土地用途为商住两用,房产为复式设计”明确写入合同,熟是熟非一目了然,就可以避免发生后来的争议。(珠海市消委会)

 

案例三

经营行为应规范

【案情简介】

2019年4月9日,单女士经人介绍到珠海妍龄医疗美容门诊部咨询眼部整形事宜,期间商家的三位人员多次向其推销“童颜线”“童颜针”等整形服务产品,单女士一时心动签署了价格38万的服务合同,并支付了部分费用(10万元),当天单女士也接受了部分服务项目。

随后几天,商家人员以慰问为由来到单女士家中,催促单女士付剩下的费用。单女士觉得压力太大,便将事情告知了其女儿刘小姐。

4月16日,刘小姐来到商家处了解详情,索取付款凭证及手术资料。此时,刘小姐发现有些蹊跷,其母亲单女士之前所付10万元是转入了一个私人账户,商家给的收据盖的是驻颜美容院的印章,而不是珠海妍龄医疗美容门诊部的印章。另外,手术资料显示商家给单女士注射的是肉毒素,不是童颜针。

对于商家的行为,刘小姐和单女士不能接受,要求退回所交费用。

【调解过程和结果】

接到投诉,工作人员及时跟进处理,指出经营者不规范不诚信的行为,经协调,经营者退回消费者9万元。

消费者对调解结果表示满意,向市消委会赠送锦旗以示谢意。

【案例点评】

经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。

另外,医疗美容事关身体健康,消费者也应当提高自我保护意识,不轻信商家宣传,在接受服务前作全面了解,理性消费,以免产生纠纷及自身权益受损。珠海市消委会 

 

案例四

家具发霉 商家不及时处理

【案情简介】

李女士2018年3月在维意定制,支付45500元订购了一套全屋组合柜,商家承诺5年保修。

2019年2月份,李女士发现部分柜子出现发霉现象,于是向商家反映,商家于4月派人员上门处理。

到了5月份,李女士发现柜子再次发霉,并且所有定制的柜子都有发霉的现象,李女士再次向商家反映,但商家一直未处理,于是李女士对该情况进行了投诉,要求商家更换所有发霉的柜子。

【调解过程和结果】

南屏市场监管所接到投诉后,积极跟进处理,多次联系双方进行调解,最终双方达成一致,商家同意更换发霉的柜子。

【案例点评】

《消费者权益保护法》第二十三条规定,经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限第十六条规定,经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务。诚信经营既是法定要求,也是做大做强的根本。香洲区消委会

 

案例五

遇见“团购活动”要谨慎

【案情简介】

文女士于2019年4月8日在保税区富力优派广场看中一套房子,支付了5万元定金。

看房时,销售人员称,如果在指定时间参加第三方公司(深圳市大数云房网络科技有限公司珠海分公司,以下简称“深圳大数云房珠海分公司”)团购活动,可10万抵20万。

5月份,到了团购活动时间,文女士准备支付10万元活动费用时,却发现销售人员出具的开发商与深圳大数云房珠海分公司的合作确认函上,没有深圳大数云房珠海分公司的签章,并且双方的合作时间是2019年4月29日到7月29日。

文女士认为她支付定金时是四月份上旬,不在开发商与深圳大数云房珠海分公司的合作期内,自己的购房行为与第三方公司无关。出现这种情况,文女士对团购活动有些顾虑,因此未交10万元费用,另外,文女士要求退回之前支付的5万元定金。

【调解过程和结果】

湾仔市场监管所人员及时跟进协调,于5月17日组织双方调解,最终文女士拿回了自己支付的5万元费用。

【案例点评】

在第三方代理售房中,常常可见付多少可抵多少享受优惠的宣传。这时候,消费者所付款项往往由第三方收取,并以佣金的名义出具收据,而消费者与开发商签订的买卖合同中,写明的销售价格为抵扣优惠款后的价格。如日后涉及退房问题,买受人先前所交款项很难认定为开发商所收购房款,先前所交款项难以收回,存在一定的风险,建议消费者应直接向开发商付款。(香洲区消委会

 

案例六

商家应履行承诺

【案情简介】

消费者唐先生反映,2019年6月份,他在天成汽车有限公司购买了一辆传祺牌汽车,购车合同中注明赠送行车记录仪,销售人员还承诺赠送两张油卡。另外,唐先生又支付600元,让销售商给车辆底盘做喷漆防锈处理。唐先生称,直到12月份,销售商一直以没货为由,拒绝给其车辆安装行车记录仪,承诺赠送的两张油卡也只兑现了一张,此外,唐先生还发现其要求做的喷漆防锈处理,销售商做的也是简单喷漆。对于销售商的做法,唐先生不能接受,要求销售商兑现承诺,并重新对车辆进行喷漆防锈处理。

【调解过程和结果】

梅华市场监管所人员及时介入处理,12月4日组织双方协商,经调解,双方达成一致协议。

【案例点评】

《消费者权益保护法》第十六条规定,经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务。

对服务项目及标准,消费者应尽可能与与商家进行明确约定,以免产生纠纷。(香洲区消委会)

 

案例七

商家不退预付卡费用

【案情简介】

2019年3月中旬,李女士在金湾区曼哈顿酒店一楼的厨房派对面包店办理预付卡并充值100元,商家赠送10元,卡内可用110元李女士当天消费了6.4元

直到3月下旬期间,李女士多次前往该店消费,商家均称设备损坏,无法使用充值卡,29日李女士再次和商家沟通,商家仍然表示不能使用充值卡,李女士要求退卡,商家也不同意。

李女士不能接受商家的做法,于是进行了投诉。

【处理过程及结果】

接到投诉,工作人员前往商家店面,指出经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供否则应退回预付款。

经调解,商家同意退款。

【案例点评】

《消费者权益保护法》第五十三条规定,经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款,并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。金湾区消委会

 

案例八

网络订房酒店不承认

【案情简介】

董先生反映,他通过APP预定了珠海维也纳酒店3个房间,支付786元,计划10月20入住。

10月20日下午,董先生在维也纳国际酒店(机场店)办理入住,向酒店人员出示订单信息,酒店人员不承认董先生的订单,不愿退款,不解释具体原因,无奈之下,董先生只另外现金支付900元房费。

董先生对酒店行为进行投诉,要求退回786元费用。

【处理过程及结果】

接到投诉后,工作人员前往维也纳国际酒店,指出消费者在APP下订单成功,表明酒店与消费者达成合同关系,酒店应当按照合同约定履行义务。

经调解,商家同意退回消费者786元费用

【案例点评】

《中华人民共和国合同法》规定依法成立的合同,自成立时生效,对当事人具有约束力,当事人应当按照约定全面履行自己的义务。该案,酒店理应按消费者APP订单价格提供房间。金湾区消委会

 

案例九

消委调解退购房款

【案情简介】

2019年6月24日,骆女士看中时代中央公园楼盘的一处房产,与开发商签订《物业意向卡》,并支付3万元团购费和19.6万元首付款,总共22.6万元。

双方并未签订《购房合同》或《购房认购书》,后来骆女士要求退房退款,但开发商拒绝退款,双方协商未果。

【处理过程及结果】

投诉当天,骆女士称,因急事需回外省,已定次日下午机票,斗门区消委会急群众之所急,第一时间组织双方协商,

经数次调解,双方于次日上午达成一致。

骆女士对调解结果满意,特向斗门区消委会赠送锦旗和感谢信。

【案例点评】

消费者在购买商品或接受服务前,应该对购买的商品及服务内容作详细了解,根据自己的需求慎审作出决定,以免产生纠纷。维护和谐稳定的消费环境,离不开商家与消费者的共同努力。斗门区消委会

 

案例十

警惕“免费”陷阱

【案情简介】

2019年12月,周女士投诉称,她2016年12月荣耀井岸营业网点咨询积分免费换取充电宝活动情况。

店内,销售人员让她填写了一个表格,然后向其介绍预存3999元话费送手机活动,周女士称,销售人员未详细说活动的具体内容,却强行给她办理贷款服务并缴存话费。

周女士将该情况反映到斗门区消委会,要求商家退货退款。

【处理过程及结果】

接到投诉,斗门区消委会工作人员积极协调处理。经调解,双方达成协议,商家退回周女士3999元。

【案例点评】

《消费费者权益保护法》第九条规定,消费者享有自主选择商品或者服务的权利。第十六条规定,经营者不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。

经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,而作为消费者,在购买商品或接受服务时,也应该对购买的商品及服务内容作详细了解,避免自身权益受损。斗门区消委会

 


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